Kontakt telefoniczny z klientami wymaga sprawnego połączenia ludzi, informacji i odpowiednio przygotowanych procedur. W codziennej pracy szczególne znaczenie ma dostęp konsultanta do aktualnych danych, ponieważ dosłownie łatwe pytanie może wymagać sprawdzenia kilku informacji. Jeżeli dane są niepełne albo znajdują się w różnych systemach, rozmowa może się wydłużyć, a sprawa nie zostanie zamknięta w trakcie pierwszego połączenia.

Usługi call center mogą obejmować przyjmowanie zgłoszeń, udzielanie informacji, umawianie kontaktów zwrotnych czy obsługę określonych procesów sprzedażowych i posprzedażowych. Zakres uzależniony jest od potrzeb danej organizacji. W praktyce istotne jest również rozróżnienie połączeń prostych od tych, które wymagają przekazania sprawy dalej. Daje możliwość to określić, jakie kompetencje powinny mieć osoby prowadzące rozmowy i gdzie powinny znajdować się granice ich samodzielnych wyborów.

Przy organizowaniu zespołu odpowiedzialnego za telefony pojawia się też kwestia skali pracy. Przy niewielkiej liczbie połączeń część obowiązków może być wykonywana przez pracowników zajmujących się też innymi obowiązkami. Gdy liczba rozmów rośnie, dużo trudniej utrzymać stałą przystępność bez zmiany sposobu organizacji pracy. W takich warunkach rozważany bywa outsourcing call center, czyli przekazanie określonych czynności zewnętrznemu zespołowi (warto zobaczyć: contact center 24/7). Takie rozwiązanie wymaga wcześniejszego ustalenia zakresu zadań, sposobu przekazywania informacji oraz sytuacji, w których konsultant powinien przekierować sprawę do pracowników organizacji. Znaczenie ma również przygotowanie materiałów dla osób obsługujących połączenia. Sama instrukcja nie za każdym razem wystarcza, ponieważ w rozmowach ukazują się pytania, których nie da się przewidzieć podczas tworzenia scenariusza. Potrzebne są zatem zasady postępowania w przypadku wątpliwości a także określenie osób odpowiedzialnych za rozstrzyganie niekonwencjonalnych sytuacji.

Dużo uwagi wymaga także sposób prowadzenia rozmów. Telefoniczna obsługa klienta odbywa się w czasie realnym, dlatego konsultant nie może odkładać każdej trudniejszej kwestii na późniejszy czas bez wyjaśnienia dalszego przebiegu sprawy. Jednocześnie nie wszystkie problemy powinny być rozwiązywane w trakcie jednej rozmowy. Dotyczy to zwłaszcza przypadków wymagających sprawdzenia dokumentów, kontaktu z innym działem lub utworzenia dodatkowych czynności (więcej informacji na stronie: telemarketing B2B). Wtedy istotne staje się dokładne zapisanie ustaleń, ażeby kolejna osoba nie musiała ponownie zbierać tych samych informacji. Z punktu widzenia organizacyjnej warto obserwować także powtarzające się przyczyny połączeń. O ile klienci regularnie pytają o tę samą procedurę lub zgłaszają analogiczny problem, może to wskazywać na brak jasnych informacji w innych kanałach kontaktu. Analiza takich przypadków umożliwia całkiem dobrze rozdzielić zadania i określić, które sprawy w rzeczywistości wymagają rozmowy telefonicznej.

Na działanie obsługi wpływają także rozwiązania techniczne. Systemy używane przy połączeniach mogą przechowywać historię kontaktów, kierować rozmowy do odpowiednich osób, umożliwiać przekazywanie spraw a także rejestrować podstawowe informacje dotyczące zgłoszeń. Prawie każde dodatkowe narzędzie oznacza jednak konieczność ustalenia zasad jego wykorzystania. Należy określić zakres dostępu do danych, sposób ich aktualizowania oraz odpowiedzialność za poprawność wpisywanych informacji. Istotne są również okresy zwiększonego natężenia połączeń. Wtedy kłopoty, które przy mniejszym ruchu pozostają nieomalże niezauważalne, mogą szybko powodować zaległości. Dotyczy to między innymi zbyt małej liczby osób dostępnych w określonych godzinach, nieaktualnych instrukcji lub niewłaściwego kierowania zgłoszeń. Dlatego organizacja kontaktu telefonicznego jest procesem zależnym nie tylko i wyłącznie od liczby pracowników, lecz również od rodzaju spraw, sposobu obiegu informacji i przyjętych zasad obsługi.

Sprawdź tutaj: CCPRO