Rozmowa telefoniczna często zaczyna się od prostego pytania, niemniej jednak jej dalszy przebieg może zależeć od wielu czynników. Konsultant musi mieć świadomość tego, gdzie znaleźć potrzebne informacje, jakie dane może przekazać oraz kiedy powinien przekazać sprawę innej osobie. Z tego powodu usługi call center nie ograniczają się do odbierania połączeń.

Obejmują także przygotowanie sposobu rejestrowania kontaktów, określenie zakresu odpowiedzialności i postanowienie zasad postępowania w mniej typowych przypadkach. W praktyce zwłaszcza widoczne są sytuacje, w których klient kontaktuje się kilka razy w tej samej sprawie. Jeśli wcześniejsze rozmowy nie zostały właściwie opisane, kolejny konsultant musi ponownie ustalać podstawowe fakty. Sprawia to wydłużenie rozmowy i zwiększa ryzyko przekazania różnorakich informacji. Dlatego sposób zapisywania ustaleń jest równie istotny jak sama rozmowa.

Przy większej skali kontaktów trzeboraz zdecydować, kto będzie odpowiadał za poszczególne zadania. Jednym z możliwych modeli organizacyjnych jest outsourcing call center, w ramach którego część pracy związanej z telefonami zostaje przekazana zewnętrznemu zespołowi. Nie oznacza to natomiast automatycznego przeniesienia całego procesu. Najpierw należy ustalić, jakie sprawy mogą być obsługiwane samemu, a które wymagają kontaktu z pracownikami wewnętrznymi. Znaczenie mają też informacje dostępne w trakcie rozmowy (warto także zobaczyć: zewnętrzna obsługa klienta). Jeśli konsultant nie ma dostępu do aktualnych danych, dosłownie bardzo dobrze przygotowany scenariusz nie rozwiąże problemu. W praktyce konieczne jest więc określenie sposobu przekazywania modyfikacji w procedurach, cennikach, ustaleniach realizacji czy zasadach rozpatrywania zgłoszeń. Przy częstych zmianach brak sprawnego obiegu informacji może szybko stać się źródłem dodatkowych telefonów i ponownych kontaktów.

Innego podejścia wymagają rozmowy, w trakcie których pojawia się reklamacja, niezgodność albo sytuacja wymagająca wyjaśnienia. Telefoniczna obsługa klienta w takich sytuacjach nie powinna opierać się tylko na gotowych odpowiedziach. Konsultant musi najpierw ustalić, czego gruntownie dotyczy sprawa, zebrać niezbędne informacje i rozpoznać, czy może podjąć dalsze działania. Czasem wystarczy wyjaśnienie procedury, innym razem potrzebne jest przekazanie zgłoszenia do kolejnego działu. Istotne jest wtedy jasne określenie dalszego przebiegu sprawy, ponieważ samo przekierowanie rozmowy nie zawsze znaczy jej rozwiązanie. W codziennej pracy przydatne okazuje się również analizowanie tematów, z którymi klienci kontaktują się najczęściej (polecam: pozyskiwanie klientów B2B). Powtarzalne pytania mogą wskazywać na niejasne instrukcje, problemy z dostępem do informacji lub proces, który wymaga dodatkowego wyjaśnienia.

Na organizację telefonów wpływa także liczba połączeń w poszczególnych godzinach. Średnia liczba rozmów z całego dnia niewiele mówi, o ile większość z nich przypada na krótki przedział czasowy. Wówczas ukazują się kolejki, a konsultanci mają mniej czasu na dokładne zajęcie się każdą sprawą. Z drugiej strony utrzymywanie ogromnej liczby osób przez cały dzień może nie odpowiadać rzeczywistemu zapotrzebowaniu. Przy planowaniu pracy bierze się więc pod uwagę nie tylko liczbę kontaktów, niemniej jednak również ich długość, tematykę i zmienność w czasie. Znaczenie mają również narzędzia wykorzystywane do obsługi połączeń, tj. historia kontaktów, przekazywanie rozmów czy rejestrowanie zgłoszeń. Prawie każde z tych rozwiązań wymaga natomiast ustalenia zasad korzystania a także odpowiedzialności za wprowadzane dane. Bez tego wręcz złożony system może nie odzwierciedlać rzeczywistego przebiegu kontaktu z klientem.

Więcej: CCPRO